Зв’язок зникає під час блекаутів, а тариф зростає: коли оператор має перерахувати оплату

Терміни відновлення мобільного зв'язку

Держспецзв'язок регламентує вимоги щодо якості мобільного зв'язку відповідно до наказу № 576 від 20 вересня 2021 року.

Цей наказ визначає, що ідеальний час на усунення пошкоджень мобільної мережі не повинен перевищувати 24 години. При цьому не менше 95% скарг на пошкодження мережі мають бути вирішені в цьому часовому проміжку.

Проте це не означає, що оператор завжди зобов'язаний відновити зв'язок для кожного абонента саме за 24 години. Цей стандарт слугує для загальної оцінки роботи мережі. Крім того, окремі випадки, як-от пошкодження інфраструктури внаслідок викрадення, а також надзвичайні ситуації, не підпадають під цей показник.

Якщо зникнення зв'язку було викликане ураженням обладнання через російські обстріли, можливість застосування цього нормативу залежатиме від конкретних обставин. Оператор все одно зобов'язаний виконувати інші вимоги законодавства щодо інформування абонентів та відновлення послуг.

Умови для перерахунку абонентної плати

Право не сплачувати за ненадані послуги прописане в Правилах надання електронних комунікаційних послуг, затверджених постановою Кабміну № 761 від 25 червня 2025 року.

Згідно з підпунктом 32 пункту 69 цих Правил, абоненти мають право не сплачувати за послуги у випадках, якщо одночасно виконуються наступні умови:

• пошкодження мережі сталося не з вини абонента;

• через це зменшилась кількість доступних послуг;

• оператор перевищив встановлений термін усунення пошкодження.

Час для перерахунку починається з дати, коли оператор отримав звернення абонента. Тому важливо не лише сподіватися на відновлення зв'язку, а й офіційно повідомити про проблему. Якщо звернення не було зафіксовано, довести дату початку періоду для перерахунку буде складніше.

Чому перерахунок у разі блекаутів не є автоматичним

Складність полягає в тому, що відсутність зв'язку та пошкодження мережі не є тотожними поняттями. Під час відключення електроенергії базові станції можуть перейти на резервне живлення, і навіть без фізичного пошкодження обладнання доступ до зв'язку може бути обмежений. Крім того, через відсутність інтернету вдома, більше людей починають використовувати мобільну мережу, що може призвести до її перевантаження.

Доступ до домашнього інтернету може бути обмежений з різних причин, наприклад, через відсутність електроенергії для роутера, хоча провайдер може надавати послуги. У такому разі проблема, ймовірно, пов'язана з обладнанням абонента, а не з пошкодженням мережі провайдера.

Якщо ж пошкоджено кабель або інші елементи мережі, тоді ситуація інша. Тоді слід з'ясувати, коли оператор отримав повідомлення, який термін ремонту визначено і чи було порушено цей термін.

Для домашнього інтернету важливо також перевірити умови договору з провайдером, де мають бути зазначені терміни усунення пошкоджень. Норматив 24 години, встановлений у наказі № 576, стосується якості мобільного зв'язку, тому не слід автоматично перетворювати його для послуг фіксованого інтернету.

Отже, причини перебоїв, умови договору та дата реєстрації заяви визначають, чи є підстави для перерахунку. Зростання тарифу автоматично не передбачає отримання абонентом компенсації за кожну перерву у роботі мережі.

Дії при частих перебоях у зв'язку

По-перше, варто звернутися до свого оператора або провайдера та зафіксувати заявку на пошкодження. Рекомендується зберегти номер заявки, відзначити час і тривалість проблем та дізнатися причини несправностей і терміни відновлення послуг.

Якщо оператор не вирішує проблему або не бажає проводити перерахунок, незважаючи на виконання умов, абонент має право подати скаргу до Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сферах електронних комунікацій та поштового зв'язку (НКЕК).

Таким чином, право на перерахунок існує, проте його реалізація залежить від конкретних обставин. Найголовніше для абонента - офіційно повідомити про перебої, визначити їх причини та зберегти підтвердження свого звернення.