Чат-боти дратують українців: майже половина хоче швидкого зв’язку з людиною (опитування)
Команда Rakuten Viber провела опитування серед українців щодо того, що найбільше їх дратує під час спілкування з бізнесом у чатах. Виявилося, що 46% опитуваних незадоволені, коли бот-асистент не передає їх до живого співробітника, а кожен четвертий відзначив, що йому не подобаються додаткові пропозиції після завершення вибору.
Створення комфортного спілкування в чатах для бізнесу
Згідно з отриманими даними, взаємодія в чатах значно впливає на ставлення до бренду. На основі відповідей користувачів Viber сформулював чотири рекомендації для покращення спілкування з клієнтами:
Слід переносити крос-продажі на етап «після покупки». Замість того, щоб пропонувати додаткові товари під час оформлення замовлення, краще надіслати перелік релевантних продуктів після покупки у зручному вигляді, наприклад, через карусель в бізнес-повідомленні. Це також може бути зручним для збору зворотного зв'язку з допомогою короткого опитування у чаті.
Впроваджуйте автоматизацію 24 години на добу, 7 днів на тиждень. Використовуйте чат-ботів та автоматичні відповіді у неробочий час або в пікові години, щоб зменшити час очікування. Наголошуйте, що кнопка «Зв'язатися з оператором» повинна бути завжди доступною, особливо для неординарних запитів, і працювати без збоїв.
Створіть стандартизовані відповіді. Значна частина українців (понад 20%) відзначає, що їх дратує відсутність конкретики, голосові повідомлення від менеджерів і порушення логіки діалогу. Ці проблеми виникають через брак чітких стандартів. Визначте внутрішні правила для команди: відповіді повинні бути виключно текстовими і містити конкретні вирішення проблеми або ясні рекомендації щодо наступних дій.
Також команда рекомендує пройти процес верифікації свого бізнес-акаунта. У Viber перевірені компанії мають блакитну галочку поряд із назвою, що одразу усуває питання довіри з боку клієнтів.
Методологія опитування
В опитуванні, проведеному в офіційному каналі Rakuten Viber в Україні, взяли участь більше ніж 15 тисяч респондентів.
Примітка: методологія дослідження — анонімне онлайн-опитування, n > 15 000. Основна вікова група — 34−45 років, понад 50% респондентів віком до 45.
